Das Pauli Magazin

STEFAN SCHRAMM: Herr Ritschard, was wünschen Sie sich von den Gastronomen, die Ihre Masterclasses an der Igeho besuchen – mit welchem Mindset sollen sie kommen?

MANFRED RITSCHARD: Ich biete die Masterclasses spezifisch für die Betriebsarten «Hotelempfang», «Restaurants» sowie «Bars und Verkaufstheken» an. Somit können sowohl Servicemitarbeitende, Rezeptionistinnen wie auch Verkaufsprofis aus Bäckereien oder Take aways Verhaltenstipps und erprobte Formulierungen vor Ort in der Schulung erlernen. Wichtig ist, dass sie offen sind, etwas Neues oder Anderes auszuprobieren und sich einfach «probehalber» von eingefahrenen Mustern mal verabschieden. Erfahrene Cracks werden sicherlich etliches davon schon mal gehört oder gelernt haben – aber auch sie erlernen immer auch Neues dazu, denn wir alle lernen immer noch dazu.

Sie sprechen oft von «Service Excellence» – aber was bedeutet das konkret für einen Gastronomen mit vollem Haus und Personalmangel?

Wenn im Betrieb wenig los ist, ist es ja auch nicht schwierig, jeden Gast zu verwöhnen, ja gar zu «pampern», was dann auch manchmal des Guten zu viel sein kann. Service Excellence beweisen Profis genau dann, wenn wir volles Haus und zu wenig Mitarbeitende haben: Dann zeigt sich, ob die Interaktionen und Formulierungen sitzen oder ob Leerläufe und Ineffizienz zu Wartezeiten führen. Alle sehen es ja, wenn eigentlich Chaos herrschen sollte, aber die Mitarbeitenden und deren Vorgesetzte das beste aus der Situation machen und dabei erst noch souverän und freundlich wirken.

Was ist Ihrer Meinung nach der grösste Irrtum, den viele Gastronomiebetriebe in Sachen Gästekommunikation machen?

Freundlichkeit allein reicht nicht. Wir sollten auch Kompetenz und Empathie kommunizieren. Gerade bei Reklamationen ist ein Lächeln kontraproduktiv. Es gibt oft keine Möglichkeit, einen Fehler wieder gut zu machen oder eine valable Lösung anzubieten. Hier ist eine empathische Kommunikation gefragt: «Es tut mir leid. Ich verstehe, dass das ärgerlich ist und ich bedaure es.»

Sie sagen: «Sie kriegen, was Sie verhandeln.» Wie viel Umsatz lassen Gastronomen täglich auf dem Tisch liegen, weil sie nicht aktiv verkaufen?

Ich bin dankbar für diese Frage, denn meine Masterclass «Sie kriegen, was Sie verhandeln», ist nicht für den Verkauf am Tisch im Restaurant gedacht. Wir verhandeln keine Preise, welche auf dem Menu stehen. Diese Schulung richtet sich jedoch an alle, welche etwa im Einkauf oder im B2B-Verkauf bessere Preise erzielen wollen. Und ja, aktiv verkaufen ist am Tisch sehr wichtig – nicht nur, um den entgangenen Umsatz zu minimieren, sondern auch um das kulinarische Erlebnis der Gäste zu maximieren. Mehr dazu in meinen anderen drei Masterclasses.

Wie erkennt ein Gastronom, ob sein Team wirklich serviceorientiert handelt – oder nur freundlich wirkt?

Wenn Gäste sofort gegrüsst werden, wen man sich rasch um sie kümmert und wenn die richtigen Fragen gestellt werden. Gibt es unnötige Gänge an den Tisch? Wird möglichst bei jedem Gang zum Tisch etwas empfohlen (nach dem Motto «Weniger laufen, mehr verkaufen»)?

Was ist gefährlicher für ein Restaurant: ein unfreundlicher Kellner oder ein überforderter Chef?

Beide sind nicht gefährlich, sondern Ausdruck von Handlungsbedarf: Beide brauchen meistens einfach Schulung im Sinne von Coaching um es besser machen zu können. Oft wissen Mitarbeitende wie auch Vorgesetzte schlicht nicht, wie man professionell und freundlich kommuniziert. Anders ist der Fall, wenn er oder sie es nicht lernen will. Also wenn quasi «Hopfen und Malz verloren sind»: Solche Leute sollte man rasch an die Konkurrenz abgeben bzw. das Team sollte sich dann einen anderen Chef suchen.

Viele Betriebe sagen: «Wir haben keine Zeit für Schulungen.» Was entgegnen Sie diesen Unternehmern?

Zeitmanagement und Priorisierung sind Kernkompetenzen im Management: Lernen Sie wichtige und nicht dringende Aufgaben wie Schulungen zu planen (und entsprechend zu budgetieren). Wenn Schulungen plötzlich wichtig und dringend werden, ist es meist zu spät.

Wie kann ein Gastronom mit wenig Budget trotzdem eine Kultur der Service Excellence etablieren?

Indem er sehr billig anbietet und/oder Ruppigkeit geradezu inszeniert und zum kultigen Imagefaktor macht. Grundsätzlich kann auch das schrägste Angebot auf eine Nachfrage treffen. Gewisse Gäste legen Wert auf totale Authentizität – auch wenn sie weh tut. Das wäre eine Lösung für Gastronomen, die mit einer «Anti-Service Excellence» leben können und wollen.

Wer jedoch angemessene Preise verlangt, kommt nicht umhin, in Service Excellence zu investieren. Das bedeutet, die geeigneten Mitarbeitenden einzustellen, sie mit Schulungen zu fördern und sie auch angemessen zu entlöhnen. Wenn dafür zu wenig Budget da ist, soll er anders planen oder es lieber ganz sein lassen.

Was macht eine gute Inhouse-Schulung aus – und woran scheitern die meisten?

Eine gute Inhouse-Schulung richtet sich an den einzelnen Mitarbeitertypen und deren Kompetenzniveau aus. Es ist nicht gut, wenn Mitarbeitende mit einer profunden Berufsausbildung oder gar tertiären Weiterbildung zusammen mit nicht ausgebildeten Mitarbeitenden geschult werden, welche oft auch ungenügende Sprachkenntnisse haben. Dann langweilen sich die einen und die andern fühlen sich überfordert. Ich coache gerne kleine homogene Gruppen in kurzen und dafür häufigeren Sequenzen. Gerade erfahrene Mitarbeitende haben manchmal Vorbehalte und nehmen nur ungern an Schulungen in grösseren Gruppen teil.

Welche drei kleinen Veränderungen im Servicealltag haben Ihrer Erfahrung nach, die grösste Wirkung auf Gästezufriedenheit und Umsatz?

Erstens jeden Gast, der das Lokal betritt, sofort freundlich grüssen. Drittens Rasch Getränke (Apéro, Mineralwasser) empfehlen, an den Tisch bringen und dann eine bis drei Hauptspeisen oder das Mittagsmenu empfehlen. Und viertens sich bei Reklamationen immer zuerst mal bedanken. Das scheint sehr einfach und selbstverständlich zu sein. Die Finessen dazu und noch einiges mehr erfahren Sie in meinen Masterclasses an der IGEHO.